Wie Fintech-Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern

Die führenden Unternehmen der Finanztechnologie verfolgen nahezu umfassende Strategien für das Kundenerlebnis. Denn sie wissen, wie wichtig ein respektvoller Umgang mit Menschen beim Aufbau von Geschäftsbeziehungen ist. Die Akteure der Branche sind nicht nur deine Konkurrenz – sie setzen die Maßstäbe. 80% der Finanzinstitute glauben, dass Innovationen ihr Geschäft gefährden. Wenn du bewährte Verfahren erreichst oder übertriffst, wird sich das in deinen Jahresberichten positiv bemerkbar machen.

Wenn du deine Kundenbeziehungen verbessern möchtest, um mit deinem eigenen Fintech-Unternehmen deutlich zu wachsen, sieh dir an, wie die führenden Anbieter das Erlebnis für ihre Kunden verbessern.

Sie geben Sicherheit Vorrang

Eine der bemerkenswertesten Leistungen von Fintech-Unternehmen ist erstklassige Informationssicherheit. Wie wichtig es ist, die Finanzdaten der Kunden zu schützen und Hackerangriffe sowie Datenlecks zu verhindern, lässt sich kaum überschätzen. Informiere dich darüber, welche Schritte für ein hohes Sicherheitsniveau im Kundenerlebnis nötig sind, damit du sie umsetzen kannst.

Was solltest du bei den Online-Interaktionen deiner Kunden vorsehen?

• Auf die vorhandene Datenverschlüsselung hinweisen
• Sicherheitsprüfungen anbieten
• Mehrere Verifizierungsverfahren einbinden

Wenn Kunden deine Website oder mobile App nutzen, vermitteln ihnen die genannten Signale zwei wichtige Dinge. Erstens: Du gibst ihren Daten Vorrang und schützt sie. Kunden sind bereit, PINs einzugeben und Sicherheitsfragen zu beantworten. Sie schätzen es sogar, dass du solche Bestätigungen von ihnen verlangst, weil ihnen die Sicherheit ihrer Finanzdaten wichtig ist.

Zweitens: Du bestätigst deine Fähigkeit, eine sichere Umgebung für die Weitergabe sensibler Informationen bereitzustellen, und baust Vertrauen bei deinen Kunden auf.

Du solltest nicht nur vertrauensbildende Signale geben, sondern deine Abläufe auch an einer leicht auffindbaren Stelle erläutern, an der sich Kunden näher informieren können. Das ist ein unschätzbarer Bestandteil einer vertrauenswürdigen Sicherheitsstrategie für Fintech-Unternehmen.

Neben Sicherheitssignalen in Echtzeit erläutert Stripe seine Sicherheitsverfahren übersichtlich auf einer öffentlich zugänglichen Seite seiner Website. Zudem lädt das Unternehmen die Leser ein, Fragen zu stellen, falls etwas an seinen Sicherheitsabläufen unklar ist. Gib deinen Kunden möglichst viele Gelegenheiten zu erkennen, dass du der Informationssicherheit Vorrang gibst.

Sie verstehen den Wert von Transparenz

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für vertrauensvolle Beziehungen zu einem Fintech-Dienstleister sind transparente Abläufe. Warum? Wenn Kunden Finanzdienstleistungen nutzen, müssen sie von ihrer gewählten Lösung überzeugt sein. Sie müssen wissen, was du mit ihrem Geld und ihren Informationen machst. Auch Informationen über deine Sicherheit offenzulegen, gehört zur Transparenz.

Verzichte daher vollständig auf versteckte Tricks, vage Angaben und unklare Abläufe. Erläutere deine Abläufe öffentlich und ausführlich. Das erwartet jeder, der Finanzdienstleistungen nutzen möchte, zumal der Wettbewerb hart ist und deine Konkurrenten nur wenige Klicks entfernt sind.

Yapstone veröffentlicht Unternehmensnachrichten auf einer leicht auffindbaren Seite seiner Hauptwebsite, getrennt vom Blog. So kann das Unternehmen Lesern wichtige Unternehmensinformationen bereitstellen, ohne von den Tipps und Tricks im Blog abzulenken. Informiere Interessenten und Kunden offen über dein Unternehmen, damit sie die Möglichkeit haben, mehr über dich zu erfahren.

Sie bieten die größtmögliche Flexibilität

Wenn es eine wettbewerbsintensive Branche gibt, dann ist es die Finanztechnologie – mit Stand September 2016 gibt es über 1.000 Fintech-Unternehmen. Die führenden Marken wissen, dass sie ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot laufend anpassen müssen, um die sich stetig wandelnden Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Sie ändern ihre Geschäftsstrategien, um bei diesen Bedürfnissen immer auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Die führenden Fintech-Unternehmen arbeiten wahrscheinlich genau in diesem Moment an Änderungen ihrer Abläufe: Sie stellen auf Omnichannel-Transaktionen um, testen neue Funktionen und verbessern die UX, um ein komfortableres Kundenerlebnis zu bieten. Ein nahtloser Wechsel zwischen Mobilgerät und Computer wird ermöglicht. Störungen im System werden behoben. Kleinigkeiten wie die Farbe von Schaltflächen und Website-Texte werden optimiert.

Die Schlussfolgerung: Du musst Zeit und Mühe investieren, um die bestmögliche Customer Journey zu ermöglichen.

Mobilgeräte sind zweifellos bereits ein äußerst beliebtes Kommunikationsmittel. Experten erwarten, dass sie in vielen Geschäftsbereichen weiter an Bedeutung gewinnen werden, etwa bei mobilen Zahlungen, Lifestyle-Apps, Marketingautomatisierung und dem Internet der Dinge.

Du solltest Apps, SMS, mobiles Surfen und alle Aspekte des Omnichannel-Transaktionsprozesses nutzen, um mit Kunden zu interagieren. Geh auf Nummer sicher und nimm an, dass jeder Besucher deine Website sowohl auf einem PC als auch auf einem Mobilgerät aufruft.

Braintree bietet vielfältige Optionen wie Apple Pay für iOS, Paypal, Android Pay, Visa Checkout und weitere. So spricht das Unternehmen Kunden auf Mobilgeräten und PCs an und ermutigt Unternehmen, mit den technisch verfügbaren Möglichkeiten einzusteigen, statt mit Basisoptionen anzufangen, bei denen sie ein halbes Dutzend Tools einsetzen müssen, um ihren Markt zu bedienen.

Sie wissen, dass Personalisierung zu Conversions führt

Alle Kunden sind echte Menschen und müssen entsprechend behandelt werden. Mit der rasanten Entwicklung künstlicher Intelligenz (KI) heben führende Fintech-Unternehmen die Automatisierung auf die nächste Stufe. Durch eine automatisierte Personalisierung des Kundenerlebnisses kannst du deine Leistung verbessern.

Viele Unternehmen bieten individuelle Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen dazu, wie ihre Kunden ihre Finanzen optimieren können. Manchmal macht dieser Rat eine Kundenanfrage überflüssig, indem er Verbrauchern einfach den nächstbesten Schritt zu finanzieller Gesundheit aufzeigt. Die Empfehlungen können von Werbeangeboten der Partner und neuen Produkten und Dienstleistungen bis hin zu lesenswerten Artikeln und Social-Media-Seiten reichen, denen man folgen kann. Beginne damit, deinen Kunden Empfehlungen auf Grundlage dessen zu geben, was ihnen am meisten helfen würde.

Credit Karma bietet registrierten Nutzern personalisierte Empfehlungen auf Grundlage ihrer bestehenden Konten und ihrer Kreditbewertung, um ihre finanzielle Gesundheit durch Partnerangebote zu verbessern. Zwar erzielt das Unternehmen mit diesen Conversions sicherlich einen Gewinn, doch es bietet zugleich den Mehrwert, nach dem die Kunden ohnehin suchen. Achte beim Start einer Personalisierungsstrategie darauf, dass deine Maßnahmen relevant und hilfreich bleiben.

Über den Einsatz zur Personalisierung hinaus ist künstliche Intelligenz längst kein Zukunftstraum mehr. Weltweit setzen Finanzdienstleister KI-Technologien ein, um Kosten zu senken und ihre Dienstleistungen zu verbessern. Systeme für maschinelles Lernen haben die Fintech-Branche inzwischen grundlegend verändert.

Wealthfront hat KI-Funktionen eingeführt, die Kontoaktivitäten im eigenen System und in anderen, integrierten Diensten verfolgen. Das Unternehmen glaubt, dass das nächste Jahrzehnt eine Ära einleiten wird, in der Software direkt mit Verbrauchern interagiert, um individuellere und relevantere Empfehlungen zu geben, als es je zuvor möglich war.

Fazit