Sprachtechnik verändert Banken und Fintech – was bedeutet das?

Künstliche Intelligenz (KI) ist mehr als ein Schlagwort: In den vergangenen zehn Jahren hat sie sich rasant entwickelt.

Der Markt für Verbraucheranwendungen soll von 54,4 Milliarden US-Dollar 2016 auf 95,9 Milliarden US-Dollar 2021 wachsen. Das entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12,0 % im Zeitraum von 2016 bis 2021.

Früher stieß Sprachtechnik an deutliche Grenzen, die den Umgang mit ihr für Kunden eher erschwerten als verbesserten. In den vergangenen fünf Jahren gab es bei der Spracherkennung allerdings grundlegende Durchbrüche.

Brian Roemmele, CEO und Gründer von Payfinders, hat prognostiziert:

Sprachassistenten werden in Fahrzeugen und vernetzten Kühlschränken zu Hause immer alltäglicher, so wie digitale Assistenten wie Siri, Alexa und Google Home auf Mobilgeräten bereits selbstverständlich sind. Damit ist es unausweichlich, dass Stimmbiometrie schon bald die Finanzbranche grundlegend verändern wird.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden KI-Bots bis 2020 bei 85 % der Interaktionen im Kundenservice zum Einsatz kommen.
Der Wandel steht unmittelbar bevor.

Dieser Artikel beleuchtet die folgenden Kernfragen:

1. Wie entwickelt sich die Spracherkennung in wichtigen Wirtschaftsbranchen?
2. Welche Entwicklungen gibt es bei Banken und Fintech?
3. Was treibt den Umbruch an?

Sprachtechnik verändert Banken und Fintech – was bedeutet das?

Wie entwickelt sich die Spracherkennung in wichtigen Wirtschaftsbranchen?

In zentralen Wirtschaftszweigen nimmt der Einsatz von Sprachtechnik deutlich zu. Auf der diesjährigen Consumer Electronics Show (CES) wurde 2017 zum „Jahr der Spracherkennung“ erklärt. In der Automobilindustrie, der Telekommunikation sowie bei Versicherungen und Banken kommt Spracherkennung in ganz unterschiedlichen Formen zum Einsatz – von biometrischen Sicherheitsverfahren bis zu hilfreichen Chatbots.

1. Einzelhandel

Als weltweit größtes Schnellrestaurant mit täglich rund 68 Millionen Kunden in 119 Ländern und etwa 36.615 Filialen gehört McDonald’s erwartungsgemäß zu den Vorreitern. Spracherkennung wird bei künftigen Essensbestellungen eine entscheidende Rolle spielen, insbesondere an Drive-in-Schaltern. Das Unternehmen prüft bereits, wie sich Bestellungen dort mit cortana analytics automatisieren lassen. Die Kaffeekette Starbucks hat kürzlich My Starbucks Barista vorgestellt: ein dialogbasiertes Bestellsystem, das sich als eine Art Siri verstehen lässt, die Starbucks-Kaffee bestellen kann. Mit der Funktion könnten Kunden per Sprachbefehl oder über ein Nachrichtensystem bestellen und bezahlen.

2. Reisebranche

Wynn Las Vegas und Amazon haben angekündigt, alle 4.748 Hotelzimmer des Wynn Las Vegas mit Echo auszustatten, Amazons freihändig bedienbarem, sprachgesteuertem Lautsprecher. Damit wird die Technik weltweit erstmals in der Branche in jedem Gästezimmer verfügbar sein. Gäste des Wynn Las Vegas können dann verschiedene Funktionen ihres Hotelzimmers mit einer Reihe von Sprachbefehlen über Alexa steuern, die Software hinter Echo.
Steve Wynn, Chairman und CEO von Wynn Resorts, erklärte:

Es bleibt spannend, wie Kunden und Wettbewerber auf diese Veränderungen reagieren. Werden solche Funktionen irgendwann zum Standard?

3. Konsumgüter

YouTube · Video laden

Auf der Consumer Electronic Show im vergangenen Monat in Las Vegas wurde bekannt gegeben, dass Mastercard und Samsung sowie Amazon und LG jeweils gemeinsam neue Erweiterungen für ihre vernetzten Kühlschränke entwickelt haben. Damit können Nutzer Lebensmittel per Sprache bestellen – und bezahlen.

4. Automobilindustrie

Das führende Marktforschungsunternehmen Technavio prognostiziert in seinem Bericht „Global Biometric Market in the Automative Sector 2017-2021“, dass der Markt für Biometrie im Automobilbereich in den nächsten vier Jahren stetig wachsen und bis 2021 eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von mehr als 19 % erreichen wird. Als einen der Hauptgründe nennt der Bericht Schwachstellen schlüsselloser Zugangssysteme, über die Hacker in Fahrzeuge eindringen können. In den kommenden vier Jahren dürften Automobilhersteller (OEMs), Zulieferer und Hersteller schlüsselloser Zugangssysteme in fortschrittliche Technologien wie Biometrie investieren. Ziel ist eine auf Fahrzeuge zugeschnittene Sicherheitslösung zum Schutz vor Diebstahl.

5. Versicherungen

In der Versicherungsbranche setzt sich Spracherkennung bereits zunehmend durch. Anfang Januar beschloss Fukoku Mutual Life, 34 Beschäftigte zu entlassen und stattdessen künstliche Intelligenz einzusetzen. Die Technik von IBM Watson kann unstrukturierte Text-, Audio- und Videodaten analysieren und interpretieren, um Auszahlungsbeträge zu berechnen. Etwa zur gleichen Zeit kündigte Aviva einen neuen Skill für Alexa an, den sprachgesteuerten intelligenten Assistenten von Amazon Echo. Kunden können Alexa nun nach mehr als 300 Begriffen aus dem Versicherungswesen fragen. Spracherkennung wird die künftige Kommunikation mit Versicherungen prägen.

Spracherkennung ermöglicht es Ärzten, Soldaten und anderen Nutzern, mehr zu erledigen, weil sie Zeit für schriftliche Kommunikation einspart. Das Militär, der größte Investor in diesem Technologiebereich, nutzt sie für effizientere Abläufe und präzises Fahren. Nordamerika bleibt in diesem Sektor der führende Markt, während die Länder im asiatisch-pazifischen Raum ihre Marktanteile rasch ausbauen.

Welche Entwicklungen gibt es bei Banken und Fintech?

1. Plattformen für Sprachanwendungen

Capital One ist das erste Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich der Plattform für Sprachanwendungen Cortana anschließt. Mit vorhandener Sprachtechnik ermöglicht es Kunden, ihre Finanzen effizient zu verwalten: in einem natürlichen Gespräch mit Cortana, ohne die Hände zu benutzen.

Anfang dieses Jahres haben CapOne und Amazon gemeinsam die „Skill“-App von Capital One auf Amazon Echo gebracht. Kunden mit einem Echo oder Echo Dot – also einem Gerät mit Alexa – können damit per Sprache auf ihre Bankkonten zugreifen. Selbst ein Amazon-Sprecher räumte ein, dass CapOne „früh dran“ sei. Andere große Banken wie Wells Fargo haben allerdings bereits erklärt, dass sie mögliche Einsatzgebiete für Sprachtechnik und virtuelle Assistenten prüfen.

Santander-Kunden werden Zahlungen per Sprache ausführen können, indem sie mit ihrer Smartphone-App sprechen. Das ist ein weiteres Zeichen für den technologischen Umbruch in der Bankenbranche.
Im Rahmen eines neuen Pilotprojekts hat das Unternehmen seine Spracherkennung überarbeitet. Kunden können damit Überweisungen an bereits hinterlegte Empfänger veranlassen, indem sie mit ihrer SmartBank-App auf dem iPhone sprechen. Santander ist die erste Filialbank, die diesen Dienst anbietet. Er folgt auf die Einführung der sogenannten „Voice Assistant Banking“-Technik im vergangenen Jahr.

Ed Metzger, Leiter für Innovation, Technologie und Betrieb bei Santander UK, sagte:

Santander begann im vergangenen März mit der Einführung der Sprachtechnik. Kunden konnten der App einfache Befehle geben und sich beispielsweise frühere Kontoumsätze anzeigen lassen.
Das App-Update für Zahlungen eröffne Nutzern „einen weiteren Weg, ihre Bankgeschäfte nach ihren Wünschen zu erledigen“, sagte Metzger. Banken investieren erheblich in Technologie, um mit veränderten Verbrauchergewohnheiten Schritt zu halten: Immer mehr Menschen kaufen online ein, arbeiten online und sehen über das Internet fern. Das rasante Wachstum digitaler Technik hat zum Rückgang klassischer Bankfilialen beigetragen, die von den Banken in hohem Tempo geschlossen werden.

2. Stimmbiometrie für mehr Sicherheit

Bei der Authentifizierung scheint die Entwicklung hin zu Fingerabdrücken, Netzhautscans sowie Gesichts- und Spracherkennung zu gehen. Stimmbiometrie ist für die Branche ein großer Schritt hin zum Verzicht auf Passwörter und zum Einsatz ausgefeilterer Sicherheitsverfahren, die für Kunden zugleich sicherer und bequemer sind. Ein Praxisbeispiel liefern die Kontaktzentren der Barclays Bank: Sie haben damit begonnen, Kunden anhand ihrer individuellen Stimme zu identifizieren. Davon profitieren beide Seiten, denn Kunden lassen sich schnell erkennen, ohne Sicherheitsfragen beantworten zu müssen. Zugleich verkürzt sich für das Kontaktzentrum die Dauer des Gesprächs.

USAA gehörte zu den Vorreitern beim Einsatz von Gesichtserkennung im mobilen Banking: Im Februar 2015 führte das Unternehmen Stimm- und Gesichtsbiometrie ein, mit der Kunden Zugang zu seiner App erhalten. Aktivieren lässt sich die Funktion in der mobilen Banking-App unter „Settings and Profile“ über die Option „Quick Logon“. Anschließend können Kunden Gesichts- und Spracherkennung auswählen, bevor sie die Geschäftsbedingungen elektronisch unterzeichnen.
Um die Spracherkennung zu aktivieren, müssen Kunden den Satz „Meine Identität ist sicher, weil meine Stimme mein Pass ist. Bestätige meine Identität.“ dreimal aufnehmen. Bei der Anmeldung muss dieser Satz dann laut ausgesprochen werden.
Für die Registrierung des Gesichts wird zunächst ein Foto aufgenommen und anschließend hinterlegt. Bei der Anmeldung prüft das System zur Verifizierung das Blinzeln. Das soll Betrug erschweren, da ein Foto oder Video eines Nutzers nicht im richtigen Moment blinzeln könnte.

Die Bank bietet auch Fingerabdruckerkennung als biometrische Anmeldeoption für ihre mobile Banking-App an. Kunden können sich mit ihrer bevorzugten biometrischen Methode anmelden – Gesicht, Stimme oder Fingerabdruck – oder eine PIN eingeben. Neben den biometrischen Verfahren zur Absicherung der Anmeldung nutzt die Bank im Hintergrund eine Geräteerkennung: Das Gerät sendet ein verschlüsseltes Token an USAA, das anschließend mit der bei der Registrierung hinterlegten Geräte-ID abgeglichen wird.

Doch welche Risiken birgt Spracherkennung – wie sicher ist sie tatsächlich? Banken behaupten zwar, dass diese neue Sicherheitsfunktion sicherer sei als Fingerabdrücke. Dennoch gibt es weiterhin erhebliche Bedenken angesichts der raschen Verbreitung dieser modernen Technologien.

Banken scheinen Stimmbiometrie unter der Annahme zu entwickeln, dass jeder Mensch eine einzigartige Stimme hat. Die bisherige Forschung beruht allerdings nur auf einer kleinen Stichprobe. Hat tatsächlich jeder Mensch ein unverwechselbares Stimmprofil? Und wie könnten Hintergrundgeräusche die Qualität der Spracherkennung beeinträchtigen?

Was treibt den Umbruch an?

Hier trifft das Silicon Valley auf die Wall Street: Start-ups aus der Finanztechnologie, kurz Fintechs, verändern die Branche, indem sie einige der größten Probleme des Bankgeschäfts lösen – vor allem im lokalen Bankgeschäft und bei der Finanzierung für Privatkunden. Da immer mehr Kundenkontakte online stattfinden, verlieren die Bankfilialen vor Ort ihren Standortvorteil. Warum solltest du schließlich zur Filiale um die Ecke gehen, um einen Kredit aufzunehmen, wenn du auf Peer-to-Peer-Kreditplattformen wie Lending Club, Prosper und SoFi bequem vom Sofa aus nach besseren Zinsen suchen kannst?

Start-ups für digitales Banking sind ein großes Geschäft: Seit 2010 haben Investoren mehr als 10,3 Milliarden US-Dollar in diese Unternehmen gesteckt. Die Daten von CB Insight führen 16 Fintechs mit einer Bewertung von jeweils mehr als 1 Milliarde US-Dollar auf. Die meisten Fintech-Unternehmen setzen auf Mobiltechnologie, Big Data und Cloud-Computing und versprechen eine bessere Datennutzung sowie einen reibungslosen Ablauf für Kunden. Sie entwickeln neue Werkzeuge, um ihre Kunden besser zu verstehen, und verbinden bislang isolierte Apps, damit sich Vorgänge ohne Unterbrechung über mehrere Geräte hinweg fortsetzen lassen.

Doch Komfort ist nicht der einzige Faktor. Roji Oommen, Managing Director für Finanzdienstleistungen bei CenturyLink, nennt folgende Kräfte, die das Finanzwesen am stärksten verändern:

1. Weniger Hürden

Mit der Verlagerung des Bankgeschäfts ins Internet haben viele innovative Apps und Plattformen dafür gesorgt, dass Bankprodukte intuitiver und einfacher zu nutzen sind. Mint etwa führt Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammen und zeigt dir auf einer zentralen Übersichtsseite, wie es um deine Finanzen steht.

2. Robo-Advisors

Automatisierte Anlagedienste versprechen, den Aufwand und die Unsicherheit bei der Geldanlage zu verringern. Dazu stellen sie mithilfe von Algorithmen ein Portfolio zusammen, investieren in ETFs, passen die Portfoliogewichtung an, legen Dividenden erneut an und realisieren sogar gezielt Verluste, um Steuern zu sparen.

3. Neue Geschäftsmodelle

Auf der Suche nach mehr Effizienz entwickeln Fintech-Unternehmer neue Geschäftsmodelle. Crowdfunding-Unternehmen wie Kickstarter haben eine starke Alternative zur Finanzierung mit Risikokapital geschaffen. Mehrere Fintech-Unternehmen, darunter WorldRemit, TransferWise und Remitly, nehmen den weltweiten Markt für Auslandsüberweisungen ins Visier. Laut dem „Migration and Remittances Factbook“ der Weltbank wurde dessen Volumen für 2015 auf mehr als 600 Milliarden US-Dollar geschätzt. Sie drängen in den von Western Union und MoneyGram dominierten Markt, indem sie sofortige grenzüberschreitende Geldtransfers online und von Mobilgerät zu Mobilgerät zu niedrigeren Gebühren anbieten.

Sechs Großbanken – Bank of America, Citigroup, Goldman Sachs, JPMorgan Chase, Morgan Stanley und Wells Fargo – haben laut CB Insights seit 2009 in Fintech-Unternehmen investiert. Mehrere andere Banken fördern Inkubatoren, Acceleratoren und Hackathons, um technologische Experimente zu unterstützen. So hat die britische Bank Barclays einen Accelerator eingerichtet, der Fintech-Start-ups Beratung, Kontakte und Mentoring bietet. Eine Zusammenarbeit kann sich für Banken und Start-ups gleichermaßen lohnen. Gerade in einem derart stark regulierten Umfeld ist es für Fintech-Unternehmen sinnvoller, die Infrastruktur und das Investitionskapital etablierter Anbieter zu nutzen.

Eines steht fest: Der Umbruch kommt den Verbrauchern zugute. „Wir rechnen damit, dass sich Marktanteile zwischen den Anbietern verschieben. Die größte Veränderung wird aber die Art und Weise betreffen, wie Banken mit ihren Kunden interagieren“, sagte Oommen.

Allerdings muss eine neue Technologie erst verfeinert werden, bevor sie einen praktischen Nutzen bietet. Die Herausforderung für Chatbots besteht darin, menschliche Emotionen zu verstehen und selbst ein gewisses Maß davon zu zeigen. Emotionen tragen entscheidend zur Kundenbindung bei, doch Chatbots fehlt möglicherweise die emotionale Intelligenz, um komplexe Kundensituationen zu verstehen. Im geschäftlichen Einsatz muss ein Chatbot höflich, intelligent und hilfreich sein, ohne sich als Mensch auszugeben.

Sprachtechnologien haben gute Zukunftsaussichten und versprechen, den Umgang mit digitalen Geräten zu bereichern. Unsere Stimme wird die Verständigung zwischen Mensch und Maschine erleichtern und ein fester Bestandteil alltäglicher Transaktionen werden.

YouTube · Video laden

Noch tiefgreifendere Veränderungen bringt der Einsatz biometrischer Sicherheitsverfahren mit sich. Wie die Identifizierung per Fingerabdruck den Alltag verändert hat, haben wir bereits an unseren iPhones gesehen. Sehr wahrscheinlich wird eines Tages die Stimme das sicherste Passwort eines Kunden sein.

Je besser maschinelle Intelligenz Spracherkennung und Gespräche beherrscht, desto weiter dringt sie in einen Bereich vor, der uns als Menschen auszeichnet: das Sprachvermögen. Während wir eilig neu zu definieren versuchen, was Menschsein bedeutet, lautet die vielleicht grundlegendere Frage: Spielt das überhaupt eine Rolle?

Ist es einer Kundin wichtig, ob sie online mit einem gesichtslosen Chatbot oder einem ebenso gesichtslosen Menschen spricht?

Wir leben inzwischen in einer Zeit, in der der Service entscheidend ist. Ob ihn Menschen, Maschinen oder eine intelligente Kombination aus beiden erbringen: Die Branche muss dafür sorgen, dass er funktioniert.

Das Potenzial der Stimmbiometrie für Menschen mit Sehbehinderung, gehörlose oder nicht sprechende Menschen wurde erkannt, lange bevor die Technologie breitere Verbreitung fand:

Ein wichtiger Schritt bei der digitalen Transformation

Die Sprachsteuerung erlebt einen grundlegenden Wandel. Ende 2016 war die Fehlerquote bei der Spracherkennung auf fast 5 Prozent gesunken; Ende der 1990er-Jahre lag sie noch bei fast 50 Prozent. 2017 sieht es danach aus, dass sprachgesteuerte Organisationshilfen wie Amazons Echo Teil des Alltags werden dürften.

HSBC hat zuletzt mehr Filialen geschlossen als jede andere britische Bank. Im vergangenen Monat teilte das Unternehmen mit, dass die Zahl der Menschen, die seine Filialen nutzen, um fast 40 Prozent zurückgegangen sei. TSB kündigte vergangene Woche 29 weitere Schließungen an und räumte ein, dass „an manchen Standorten sehr wenig los ist und weniger als 200 Menschen pro Woche bedient werden“. Standard Chartered investiert unterdessen stark in grundlegend neue Technologien, mit denen eines Tages Roboter maßgeschneiderte Vermögensberatung anbieten und künstliche Intelligenz Kundenfragen beantworten könnten.

Das Potenzial der Stimme im Bankgeschäft lässt sich nicht ignorieren

YouTube · Video laden

https://www.youtube.com/watch?list=PL4eQYYZUVMAkBBLE3NPIA4Vnk63-KqmhQ&v=NbgOvWxFhS8

Biometrische Authentifizierung sei „schwer nachzuahmen und einfach zu nutzen“, sagte Tom Trebilcock, Senior Vice President für Digitales bei der PNC Bank mit Sitz in Pittsburgh. Kunden mit einem Apple iPhone mit Touch ID können dort statt eines Passworts ihren Fingerabdruck verwenden. „Wenn ich einige Jahre vorausblicke, gehe ich davon aus, dass die Tage des Passworts gezählt sind“, sagte er.

Bei aller Begeisterung und Zuversicht in der Fintech-Branche angesichts der Entwicklung dieser neuen Technologie ist dennoch eine vorsichtige Einschätzung wichtig.

Skrupellose Betrüger setzen inzwischen raffinierte Methoden ein, etwa Sprachaufzeichnungen über Voice over Internet Protocol (VOIP), auch als „Voice-Phishing“ bekannt, um an persönliche Informationen zu gelangen. Mit dieser Technologie dürften Betrüger häufiger stimmbiometrische Sicherheitsverfahren überwinden, indem sie deine tatsächliche Stimme und deine Informationen wiederverwenden, um Banken zu täuschen.

Laut FBI ist die Spracherkennung nicht fehlerfrei und sollte nur als ein Schritt in einem mehrstufigen Sicherheitsverfahren eingesetzt werden.

Führt diese Technologie zu mehr Betrug – und wer trägt dann die Kosten?